Come sviluppare contenuti per chatbot utili e non spaventosi e altre interfacce parlanti

Ultimamente, ho pensato molto a come fare la strategia dei contenuti per i chatbot e altre interfacce di conversazione. In questi giorni, tutti sembrano voler parlare con la propria interfaccia. Ecco un grafico non scientifico che mostra quante più richieste ricevo sui contenuti dei bot ora rispetto a circa un anno fa:

Sono cresciuto negli anni '80 e i miei sentimenti nei confronti dei robot sono per lo più informati dalla cultura pop. Il mio primo e più duraturo ricordo di robot sono questi ragazzi meravigliosi e disponibili:

PS Hoth Set di Gordon Tarpley

Volevo davvero uno di questi:

O uno di questi:

Ma poi c'era anche questa cosa spaventosa:

Il Terminator

È anche un robot? Le macchine stanno davvero venendo a prenderci? Inoltre, dove sono tutti i robot delle donne? (Oh giusto, sono impegnati come assistenti personali ...)

I robot sono fantastici. Le macchine che si comportano come esseri senzienti sono fantastiche. Quale azienda non vorrebbe il proprio robot di interfaccia chiacchierone, eccentrico e amichevole? Sìì!

Ma prima di eccitarci troppo, lasciatemi indossare il mio cappello da buzzkill e ricordarvi che in un contesto aziendale esistono interfacce parlate per fornire un servizio. Alla gente. Ai tuoi clienti. Li ricordi?

Come uomini d'affari strategici con risorse limitate, dobbiamo accantonare quanto sia pulito tutto questo per un minuto e pensare a come - no, SE - un'interfaccia utente conversazionale farà avanzare i nostri obiettivi di business. Ancora più importante, come migliorerà l'esperienza che offriamo agli umani che sono abbastanza bravi da darci il loro tempo e denaro?

Quindi il mio primo consiglio è quello di chiedere a te stesso e alle persone intelligenti di cui ti fidi se la tua azienda ha bisogno di un bot.

La tua azienda ha bisogno di un bot?

Sviluppare un bot è tecnicamente abbastanza semplice in questi giorni e ci sono molti strumenti e framework per iniziare. La parte difficile è progettare un'interfaccia parlante che:

  • Suona autenticamente come il tuo business
  • Migliora l'esperienza dei tuoi clienti con la tua attività
  • Fornisci un servizio prezioso ai tuoi clienti
  • Promuovi i tuoi obiettivi aziendali
  • Evita di essere un inquietante pagliaccio inquietante della valle

Sebbene ci siano alcune eccezioni, i chatbot e la maggior parte delle interfacce parlanti non sono intelligenti. Sebbene ci siano molte persone intelligenti che lavorano sull'intelligenza artificiale, il bot che probabilmente costruirai è un software programmato per conversare con le persone in modo naturale. È fondamentalmente un albero del telefono glorificato progettato per rispondere alle richieste poste in linguaggio naturale. In quanto tali, i robot presentano gli stessi presupposti, punti ciechi e errori dei loro creatori.

I robot hanno gli stessi presupposti, punti ciechi e errori dei loro creatori.

5 consigli per aiutarti a pensare al design dei bot

1. Scrivi come un essere umano, ma anche come un robot
Sono un grande fan della scrittura come un essere umano. Ciò significa essere attenti alle persone reali che useranno il tuo prodotto e scrivere in un modo chiaro, accogliente e che aiuta i tuoi utenti a completare le loro attività più importanti.

È importante scrivere in un modo che consideri il tuo pubblico, evita il gergo e mira a chiarire se stai scrivendo una pagina del prodotto per il tuo sito Web, il testo su un pulsante interattivo o lo script per un bot. Il contenuto del bot è unico perché gli utenti interagiscono con esso come se l'interfaccia stesse rispondendo in modo intelligente in tempo reale.

Il bilancio che ho trovato è scrivere in modo colloquiale mentre si creano risposte che riconoscono i limiti dell'interfaccia. Ad esempio, invece di rispondere a una domanda senza risposta con una risposta divertente (imbarazzante), considera qualcosa che abbraccia e chiarisce i limiti del tuo bot:

"Non posso rispondere a questa domanda perché sono solo un bot. Dovrei metterti in contatto con un essere umano? "

Un altro approccio che sembra funzionare è ricordare agli utenti che stanno parlando con un bot con tutte le sue stranezze e limitazioni all'inizio della conversazione:

"Sono Finley. Sono un bot creato per aiutarti a tracciare il tuo ordine ".

Ricorda: amiamo personaggi come R2D2 per la loro roboticità, non perché ci ingannano nel pensare di essere umani.

2. Costruisci un personaggio basato sui valori del tuo marchio
Ci sono molti ottimi consigli su come sviluppare la voce e il tono della tua attività. Trascorrere del tempo per riflettere su come dovrebbe suonare la tua azienda quando parla ai clienti è particolarmente importante se stai pensando di sviluppare un bot.

Il tuo bot sarà più coinvolgente, più simile a un bot, se consideri le caratteristiche della sua personalità. Potresti anche prendere in considerazione la possibilità di scrivere un retroscena sul tuo bot per aiutare a informarne il carattere e le scelte linguistiche nella tua sceneggiatura. Il tuo bot dovrebbe anche condividere gli stessi valori della tua azienda e tali valori dovrebbero riflettersi nel modo in cui risponde. Ad esempio, se la tua azienda tende a comunicare in modo più formale e fornisci un servizio che richiede molta fiducia e accesso alle informazioni personali, probabilmente sarebbe inappropriato creare un bot che risponda alle domande come se fosse uno stand-up comico.

Se non sei sicuro da dove iniziare, prendi in considerazione la mappatura della posizione della tua azienda all'interno delle quattro dimensioni del tono della voce. Ecco un esempio del gruppo normale Nielsen:

3. Attenzione al sessismo, agli stereotipi e alla parzialità
I robot sono i figli degli umani con tutti i nostri limiti, ipotesi e pregiudizi. Ereditano i nostri deficit. Tenere conto:

  • Il tuo bot ha bisogno di un genere specifico? Se è così, perché?
  • Se il tuo bot ha un genere, perché hai fatto l'incarico?
  • Il tuo bot risponde ai clienti usando pronomi specifici per genere? Come decidi quali pronomi usare? L'utente ha esplicitamente chiesto di fare riferimento all'utilizzo di lei, lui o loro? Possono chiedere al bot di chiamarli qualcos'altro?
  • Se il tuo bot parla in accenti o colloquiali, qual è la loro origine? È appropriato o appropriato per te usarli?
  • Qual è la composizione demografica dei tuoi clienti? Hai cercato feedback sui tuoi contenuti da un gruppo eterogeneo di persone?
  • In che modo il tuo bot gestirà le richieste di persone che potrebbero avere problemi di ortografia o alfabetizzazione? Che dire delle persone che non parlano inglese come prima lingua? I tassi di alfabetizzazione sono più bassi negli Stati Uniti di quanto la maggior parte delle persone capisca, quindi non si tratta di preoccupazioni ipotetiche.

4. Progetta un'esperienza olistica
Quando si crea un bot, il contenuto è il design dell'interfaccia. È la parte dell'esperienza con cui i tuoi clienti interagiscono e interagiscono. È importante affrontare la creazione di contenuti bot non come un progetto di scrittura statica, ma dal punto di vista della progettazione del prodotto.

Sono relativamente nuovo a questo (come lo siamo tutti), ma ecco alcuni dei modi in cui approccio alla progettazione dei contenuti per un bot o un'interfaccia conversazionale:

  • Opportunità: elenca tutte le opportunità di prodotto che stai cercando di risolvere sviluppando un bot insieme ai modi in cui la tua interfaccia sarà in grado di rispondere tatticamente a loro. Questo elenco dovrebbe includere le informazioni a cui il tuo bot ha accesso che gli consentiranno di personalizzare e arricchire l'esperienza. Ad esempio: se l'app tiene traccia delle consegne, il bot deve essere in grado di accedere a informazioni quasi in tempo reale sulla posizione di un pacchetto. Se questo va oltre i tuoi limiti tecnici, il tuo bot è essenzialmente inutile.
  • Limitazioni: elenca tutte le opportunità che conosci esistenti che non possono essere risolte tramite un bot. Questo è importante perché ti consente di pianificare risposte utili e ponderate quando i tuoi clienti chiedono queste cose (come inevitabilmente lo faranno).
  • Momenti off-script: pianifica tutte le cose brutte e inappropriate che le persone inevitabilmente diranno al tuo bot e pensa a come risponderà. È naturale che le persone spingano contro i bordi di un'interfaccia conversazionale per vedere cosa ottengono. L'importante è decidere come gestirlo. Un linguaggio violento e sessista non è mai OK e secondo me è importante non implicare che lo faccia giocare o scherzare con il bot. D'altra parte, non vuoi interrompere preventivamente uno scambio se qualcuno sta solo scherzando. Nella mia esperienza, la cosa migliore da fare quando una conversazione va fuori dai binari è innanzitutto fornire un suggerimento per rimettere in carreggiata le cose e, se non funziona, offrire di indirizzare il cliente a un essere umano.
  • Privacy: quando le persone parlano con un chatbot, spesso sentono di avere una conversazione privata perché progettiamo l'esperienza per sentirci intimi. Conversare con un bot è una novità per la maggior parte delle persone ed è ragionevole aspettarsi che non capiscano come funziona. In che modo stai divulgando la privacy (o la sua mancanza) ai tuoi clienti? Quali controlli ed equilibri hai in atto per proteggere le informazioni personali o sensibili che potrebbero essere divulgate in una chat? Più le informazioni che un cliente è suscettibile di rivelare sono sensibili, più è importante per te riflettere sulle implicazioni della privacy ed essere trasparente.
  • Contesto: pensa al contesto o alla situazione in cui si troveranno le persone quando interagiranno con il tuo bot. Cosa faranno le persone quando interagiranno con il tuo prodotto e dove saranno? È probabile che siano seduti a una scrivania con poche distrazioni o cammineranno, guideranno o faranno qualcosa che richiede più attenzione? Pensare alla situazione in cui si trovano gli utenti può influire sul modo in cui si progetta l'esperienza. Ad esempio, se si accede al bot tramite comandi vocali e è probabile che venga utilizzato mentre il cliente guida, è probabilmente meglio arrivare al punto ed evitare carineria e umorismo.
  • Progetta prima, durante e dopo: pensa a un'interazione con un chatbot come parte del percorso del tuo cliente con la tua azienda. Comprendere e considerare dove si trovano le persone nel loro viaggio quando incontrano il tuo bot ti aiuterà a rispondere meglio alle loro esigenze e fornire loro ciò che stanno cercando.
  • Pensa attraverso le entrate e le uscite: considera tutti i modi in cui un cliente entra e esce dall'interazione con il tuo bot. L'interfaccia utente invisibile è una cosa vivace e interessante in questo momento, ma ricorda che è nuova e strana per molte persone. Sposta tutti i modi standard in cui abbiamo insegnato alle persone a muoversi attraverso le nostre interfacce. Molti dei tuoi clienti potrebbero non aver mai interagito con un bot prima dei tuoi, quindi chiediti come puoi chiarire cosa sta succedendo. Prendi in considerazione metodi che offrono alle persone una scelta esplicita per interagire con il tuo bot piuttosto che semplicemente lasciarli cadere nell'esperienza. Assicurati di creare chiari cartelli che consentano alle persone di navigare verso forme o supporto più convenzionali, come parlare con una persona reale. All'inizio di un'interazione, considera di fornire istruzioni per aiutare le persone a capire come funziona l'esperienza e per spingerle verso il tipo di cose che possono chiedere.
  • Sii strategico: come qualsiasi altra cosa la tua azienda investe tempo ed energia, è importante riflettere su come misurare e monitorare il successo del tuo bot. Come è l'esperienza che fa sentire le persone? Valuta di chiedere esplicitamente feedback e di utilizzare ciò che impari per apportare modifiche.

5. Scrivi conversazioni, non stringhe indipendenti

Stephanie Hay articola un ottimo processo per lo sviluppo di prototipi di contenuti nel suo articolo Content-First Design. La sua premessa è che concentrarsi sulle esigenze degli utenti e sviluppare una storia che risponda a tali esigenze è il modo migliore per costruire un sito Web o un prodotto utile. Hay si riferisce a questo come "design per la scoperta" e utilizza l'industria dei videogiochi come esempio di un gruppo che lo fa bene.

Lo sviluppo di contenuti di chatbot consiste nello sviluppare una storia attorno a una conversazione. Ogni parte che scrivi scriverà come se fosse parlata all'essere umano dal punto di vista della ricezione. Sembrerà personale, quindi scrivi con cura.

Un ottimo modo per iniziare a sviluppare il contenuto del tuo bot è di intervistare i clienti reali sulle opportunità e sui punti dolenti che speri di risolvere. Ascolta le loro domande e preoccupazioni, fornisci risposte e prendi nota delle loro domande di follow-up.

Lo stai facendo bene se finisci con un documento sorgente grande e disordinato con un flusso di domande, risposte, domande di follow-up e altre risposte di follow-up. Lascia che la conversazione fluisca in modo naturale e tieni traccia di come procede e si dirama. Assicurati di annotare la lingua utilizzata dai tuoi clienti in modo da poter pianificare e rispecchiarli nel modo in cui il tuo bot risponde.

Una volta che hai una grande pila di materiale sorgente, inizia a classificarlo e organizzarlo per creare relazioni tra domande e risposte diverse. Riscrivi le tue risposte con la voce e il tono che hai stabilito per il tuo bot. Leggi il tuo lavoro ad alta voce per vedere se sembra naturale, coerente e gentile.

Riorganizza le domande e le risposte in schemi in modo da poter mappare l'inizio, la metà e la fine delle conversazioni per vedere come scorre l'esperienza. Sei in grado di risolvere le preoccupazioni dei tuoi clienti?

Torna dai tuoi clienti per vedere come funziona ciò che hai creato e come li percepisce. Come si sentono riguardo alla voce e al tono nel contenuto? Ti mancano punti importanti? Ti sembra che il tuo bot stia rendendo questa esperienza più semplice o più frustrante? Se le persone impiegano più tempo a ottenere una risposta dal proprio bot rispetto ai metodi convenzionali, un bot probabilmente non è la soluzione di prodotto giusta per te.

Pensieri finali

Le persone sono occupate e distratte. I robot sono fantastici, ma non abbastanza forti da permettere alle persone di vivere un'esperienza confusa, complicata o offensiva. I chatbot e le interfacce conversazionali stanno diventando abbastanza comuni che i giorni in cui si ottiene attenzione solo perché si crea un'interfaccia parlante finiranno presto. Come ogni esperienza di prodotto, un bot avrà successo solo se aggiungerà valore ai tuoi clienti.

Viviamo in futuro e non esiste ancora un progetto per come fare questo lavoro. E il terreno cambia sempre man mano che vengono sviluppate nuove tecnologie e approcci.

Mi piacerebbe sapere come tutti gli altri si stanno avvicinando a questo lavoro (pubblica i tuoi pensieri nei commenti).